Les centres de services des ESN offrent une alternative efficace aux prestations traditionnelles en régie, en regroupant des ressources spécialisées sur une technologie ou un secteur d’activité. Tout le monde y gagne : la gestion de centre de services permet de réduire les coûts pour les clients et d’améliorer la réactivité et la rentabilité des ESN en mutualisant certains profils sur plusieurs projets. Cependant, pour maximiser leur efficacité, ces centres de services doivent être équipés d’un ensemble d’outils performants.
Un outil de ticketing permet de modéliser la manière dont on va gérer les différents processus dans la chaîne de production, afin de visualiser :
La solution de ticketing permet de contrôler et de fluidifier les processus humains, qui impliquent les équipes, les sous-traitants, les partenaires ou même les clients. L’outil centralise l’ensemble des sollicitations que peut recevoir une ESN et industrialise ainsi les processus (approbation, demandes entrantes…).
Un bon outil de ticketing devra permettre de gérer autant de processus que nécessaire et devra s’adapter au mode de fonctionnement du centre de services. Un outil conçu pour les ESN sera requis pour gagner en efficacité. iTop, par exemple, permet d’afficher le back office complet aux administrateurs du centre de services, et un front office ergonomique aux clients, qui ne voient que l’information qui les concerne.
Le portail self-service permet en outre d’alléger les pressions que subissent les centres de services, de toujours devoir “faire plus avec moins” ou être toujours “on-line” : celui-ci aide à réduire certains coûts tout en augmentant la satisfaction client.
L’interface de la plateforme self-service fait le lien entre le prestataire informatique et son client : il doit être simple et lisible par tous. Les clients des ESN ne sont pas toujours très à l’aise avec le digital, il n’est pas question de leur donner accès à un back-end complexe. Ils ne doivent voir que l’information qui les concerne. Pour cela, mieux vaut opter pour une application web responsive disponible sur tout support. Simple, souple et ergonomique. Une solution comme iTop permet de mettre en oeuvre plusieurs types de portails de services : portail client, portail partenaire/sous-traitant, portail informaticiens/hébergeurs…
Communément appelée CMDB (configuration management database), la base de données de gestion de configuration est un référentiel commun regroupant les composants d’un système informatique. En d’autres termes, ce référentiel permet de partager l’ensemble des informations concernant les infrastructures du centre de services. Ces dernières étant essentielles à la mise en oeuvre des services fournis aux clients, il est important de les documenter dans un référentiel commun (outil CMDB) pour comprendre rapidement les relations entre les composants et pouvoir agir dessus. La gestion des relations entre composants donne de l’intelligence à la CMDB, qui est bien plus qu’un simple système d’inventaire ou de gestion d’assets.
Le référentiel commun permet tout simplement aux centres de services des ESN d’obtenir une vision claire et en temps réel des dépendances entre les composants et d’évaluer l’impact d’un événement touchant un composant sur les services.
L’idéal est de mettre en place un référentiel commun facilement paramétrable et pérenne dans le temps. Certains systèmes doivent être paramétrés à nouveau après chaque montée de version. Ce n’est pas acceptable sous peine de perdre en rentabilité ! Avec iTop, les personnalisations mises en place dans l’outil restent valides après les mises à jour, et à tout moment.
De plus, l’outil de CMDB iTop est intégré au système de ticketing pour faciliter l’analyse. Son puissant moteur d’analyse d’impact identifie automatiquement les impacts d’un incident X survenu sur un composant Y. Il trouve les autres composants concernés, liste les services, applications et contrats touchés… Cela permet d’informer les clients de manière proactive : personne ne perd de temps à évaluer les conséquences d’un incident ou d’une demande, elles sont immédiatement connues !
Idéalement, il est intéressant de lier la base de connaissance aux éléments de CMDB, comme le permet iTop. Cela permet de générer de la documentation sur l’ensemble du référentiel commun.
Dans les centres de services des ESN, l’automatisation de certaines tâches n’est plus une option pour réduire le temps d’exécution, augmenter le ROI ou encore diminuer les coûts. On peut ainsi systématiquement associer des traitements à des événements-types :
Choisir un système “pré-câblé” et paramétrable offrant un ensemble de personnalisations par défaut, héritées des bonnes pratiques métier, qui facilitent la mise en place des automatisations.
Pour optimiser l’organisation et la performance du centre de services, tous les outils mis en place doivent pouvoir communiquer entre eux. Par exemple, l’outil de service management doit pouvoir s’interfacer avec le CRM, l’annuaire de l’entreprise ou encore une solution de BI.
Il est préférable de miser sur des solutions qui s’interfacent avec d’autres systèmes. L’échange de tickets entre des systèmes différents, s’il est facile à mettre en place, est un plus.
Chaque ESN est unique et mérite un outil de production “sur-mesure”, permettant de disposer des fonctionnalités les plus en adéquation avec leurs besoins. iTop leur permet d’avoir leur propre solution de service management, avec une personnalisation poussée à leurs offres de services et leur mode de fonctionnement.