Pourquoi la personnalisation de votre solution ITSM doit être agile

L’agilité est sur toutes les lèvres dans le secteur de l’IT. Méthodes agiles, DevOps… Les pratiques les plus répandues visent désormais l’efficacité opérationnelle et la rapidité d’exécution. Cela concerne aussi les personnalisations apportées aux logiciels structurants, comme les outils ITSM, qui requièrent de la souplesse pour être déployées au fil des besoins. 

Or, ce n’est pas toujours le cas ! Bien souvent, “personnalisation ITSM” rime avec difficulté de maintenance ou encore développements complexes. Dans cet article, nous avons décidé de contrer ces idées reçues et vous montrer que l’agilité et la personnalisation peuvent “faire la paire” sur une solution ITSM. 

L’importance de l’agilité de votre solution ITSM

En général, les entreprises choisissent de personnaliser leurs logiciels pour obtenir des solutions qui répondent au plus près à leurs besoins terrain. Et l’ITSM ne déroge pas à la règle. 

Lorsque vous personnalisez votre logiciel ITSM, vous espérez gagner en productivité : une personnalisation vise à obtenir la solution la plus adaptée aux évolutions constantes de vos infrastructures et de votre exploitation informatique. Les personnalisations ou le paramétrage sur mesure doivent induire de l’agilité. Leur développement doit être simple, intuitif afin de permettre aux administrateurs ITSM d’être au maximum autonomes et de pouvoir faire évoluer l’outil simplement. 

Par ailleurs, ces personnalisations ne doivent pas vous cloisonner, au contraire. Pour que développement spécifique ne rime pas avec logiciel figé, évitez les outils ITSM qui, une fois personnalisés, vous enferment dans des processus et façons de faire rigides. Vous avez droit à l’erreur et c’est pourquoi il doit être possible de revenir en arrière lorsqu’une personnalisation ne convient pas ou plus, ou qu’elle mérite d’être améliorée, optimisée. 

Les systèmes d’information sont de plus en plus complexes, le rôle des DSI également. Disposer d’une solution de management IT fiable, réactive, personnalisable et agile est indispensable pour garantir que les processus, les utilisateurs et la technologie soient alignés pour atteindre les objectifs métier de l’entreprise. 

Personnalisation ITSM : les facteurs qui aident à gagner en agilité

83 % des projets informatiques sont des échecs selon le “Standish Group Chaos Report” du fait d’un manque de vision, de mauvaises spécifications ou de changements fréquents de besoins et de fonctionnalités. En d’autres termes, par manque d’agilité. Pour garantir la souplesse de votre logiciel ITSM et s’assurer de son potentiel de personnalisation, certains critères sont donc à prendre en considération.

Le low-code/no-code pour plus d’autonomie

Vos composants d’infrastructure évoluent, la gestion de vos services IT exige de nouveaux workflows, vos utilisateurs métiers veulent des process de support ou de gestion des changements automatisés… Les développeurs de la DSI n’ont pas toujours le temps, les ressources et les moyens de se plonger dans le code pour suivre le rythme des demandes. C’est à ce moment que le low-code et le no-code entrent en jeu. Ces approches aident à gagner en agilité, à faire évoluer les pratiques et les organisations en rendant les utilisateurs plus autonomes dans leurs personnalisations.

Par exemple, avec l’ITSM Designer d’iTop, un outil graphique donne la possibilité de personnaliser des workflows de façon intuitive et sans avoir à coder. Cela permet à des utilisateurs “business” — en charge de la mise en place de processus IT — d’être autonomes dans leur démarche d’amélioration continue des services et de l’organisation IT. Les bénéfices sont nombreux : gain de temps, flexibilité, amélioration et modifications rapides… Le tout sur un éventail large : workflows et processus, structure des éléments de configuration (CMDB), profils utilisateurs…  

Les méthodes itératives pour un déploiement sur-mesure

Les méthodes itératives privilégient une démarche pas-à-pas qui permet in fine de gagner du temps. On avance par étapes : on adapte les fonctionnalités, les structures de données grâce à des paramétrages ITSM spécifiques réalisés au fur et à mesure, selon la maturité de l’organisation et des utilisateurs. Cette méthodologie est ancrée dans une démarche de progrès continu : on améliore l’existant avant de déployer de nouvelles fonctionnalités, permettant ainsi de faire évoluer rapidement la solution. 

L’ITSM Designer d’iTop, qui propose des environnements de développement, de test et de production favorise cette démarche itérative. Au fil du temps, vous disposez d’une solution qui vous ressemble de plus en plus, en attendant à chaque fois d’aller plus loin et de développer de nouvelles personnalisations. 

La réversibilité des données pour le droit à l’erreur

Enfin, préférez un outil ITSM qui propose la réversibilité. Cela signifie qu’il permet de revenir en arrière en cas d’erreur ou de changement d’organisation (par exemple changement de mode de gestion des contrats clients dans un centre de services IT). C’est un avantage non négligeable lorsqu’on connaît les impacts d’une erreur ou d’un processus mal fagoté dans la gestion des services IT. 

Mais surtout, le droit à l’erreur (ou retour en arrière) permet tout simplement de récupérer l’ensemble des données et des personnalisations réalisées. C’est utile si vous faites évoluer vos structures de données. Ça l’est aussi si vous désirez changer d’outil. Bien sûr, iTop, en cohérence avec sa philosophie open source, le permet. C’est un véritable point fort quand on connaît la difficulté de migrer d’un logiciel à l’autre, encore plus quand ils sont personnalisés. 

Vous l’aurez donc compris, personnalisation ITSM et agilité des services IT ne sont pas incompatibles, bien au contraire. À condition de prendre en considération les critères précédemment cités dès le choix de votre logiciel ITSM. Vous avez des questions sur la personnalisation de votre solution ITSM ? Nos experts se tiennent à votre disposition.